Ben je recentelijk bij ons op de Kommel geweest? Dan stond je waarschijnlijk oog in oog met een van de murals in ons pand. Op drie muren in ons pand hebben we teksten aangebracht. Tien uitspraken die vertellen waar wij als bureau de accenten leggen. Hoe we naar ons vak kijken. Hoe we samenwerken met onze opdrachtgevers. En hoe we ervoor zorgen dat we bijdragen aan het succes van onze opdrachtgevers. Daar komen we immers elke dag ons bed voor uit.
Integrale aanpak
Een van die uitspraken is dat wij ontwerpen vanuit een integrale kijk op de klantervaring. Daarmee zeggen we dat we pas daadwerkelijk kunnen bijdragen aan dat succes van onze opdrachtgevers als we de totale ervaring die klanten met die organisatie hebben in ons werk betrekken. Ons werk moet perfect passen op de klantreis, kloppen met de merkidentiteit van de organisatie en bijdragen aan de gewenste brand experience.
Een merk is geen logo
Wanneer het gaat om de ervaring met een organisatie of merk, popt vaak direct het begrip merkidentiteit op. Het logo is daarvan het meest zichtbare element. Maar een merk is geen logo. Het wordt niet op de tekentafel bedacht. Een merk is niet wat het bedrijf vindt dat het is, maar wat het volgens de klanten is. Het ontstaat in de interactie met klanten door het beeld dat ze vormen op basis van hun ervaringen met jouw merk of organisatie. Klanten beoordelen niet alleen jouw product of de dienst die je feitelijk levert. Ze voegen bij elk contact dat ze hebben associaties toe aan jouw merk. Laat je ze lang wachten? Moeten ze vier keer klikken voordat ze iets in hun mandje hebben liggen? Hapert altijd de laatste stap van een online aanmelding? Welke toon gebruik je als je tegen ze praat? En hoe ga je te werk als ze hun wensen, vragen en klachten aan jou kenbaar maken? Op een holistischer niveau meten klanten ook de relatie die je met ze aangaat. Wat beloof je ze en kom je die belofte ook na? En hoe staat jouw organisatie in de maatschappij?
Waarmaken wat je belooft
In het waarmaken van de merkbelofte nemen services (en daarmee service design) een belangrijke plek in. Services zijn essentieel voor de klantervaring omdat die laten zien waar de organisatie echt voor staat. Goed ontworpen services verhogen de kwaliteit die klanten waarnemen en versterken de band tussen klant en organisatie. Bouwen aan een sterk merk, zonder aandacht te besteden aan (het ontwerp van) de services, lijkt dan ook verloren moeite.
Als wij bij willen dragen aan het succes van onze opdrachtgevers betrekken we daarom het hele speelveld. Waarde creëren in elke stap van de customer journey. Niet alleen met spraakmakend design en effectieve communicatie, maar met aandacht voor alle touchpoints en bijbehorende services die zorgen voor merken om van te houden en te blijven houden.