Maastricht UMC+ maakt zich sterk om nog meer in het belang van de patiënt te werken. Om de patient journey te verbeteren. Een van de eerste projecten is de informatievoorziening wanneer men (voor de eerste keer) een afspraak heeft in het ziekenhuis.
Het gaat dan niet om informatie door artsen en verpleging, maar meer om basale informatie als: waar moet ik zijn? Hoe kom ik daar? Moet ik me laten registreren? Wie helpt me met vragen over mijn patiëntendossier en met andere administratieve zaken? Kortom: hoe werkt het eigenlijk hier? De huidige manier om als patiënt in dit systeem de weg te vinden is niet altijd even intuïtief. De vraag is dan ook welke ingrepen we kunnen doen om dit voor patiënten prettiger, logischer en duidelijker te maken. Daarom hebben we de afgelopen tijd in co-creatie met patiënten, MUMC+-medewerkers van servicebalies, infobalies, patiëntenvoorlichting en communicatie en onze eigen (service)designers gewerkt aan het redesign van deze informatievoorziening.
De échte expert
Bij het verbeteren van services of het ontwikkelen van nieuwe services is de inbreng van de gebruiker essentieel. Elke expert is natuurlijk deskundig op zijn eigen vakgebied, maar om te ondervinden hoe services worden ervaren is er maar één de echte expert: de gebruiker zelf. In een van de designsprints die we organiseerden vroegen we zo'n 8 patiënten als superexperts naar hun ervaringen. Dat leverde heldere oplossingsrichtingen op om mee verder te gaan zoals: hoe kunnen medewerkers zichtbaarder zijn? Hoe kunnen we het probleem van vier verschillende ingangen oplossen? Hoe kunnen we het ziekenhuis minder imposant laten voelen? Hoe krijgen we logica in het pasjessysteem? Hoe kunnen we zorgvuldig omgaan met de kostbare tijd van patiënten? In een kleiner gezelschap gingen we aan de slag om een prototype te ontwikkelen, dat we visualiseerden en met een aantal patiënten testten.
De winst van zo'n project
De 'winst' van een project als dit zit hem in zaken als verbinding door het werken aan een gezamenlijk belang, het werken met realistische input in plaats van aannames, de zichtbare bewijslast en het beter overzien van de gehele patient journey. Niet in de laatste plaats levert het samen optrekken met eindgebruikers ‘winst’ op. De gesprekken met patiënten leverden bijzondere momenten op en gaven zowel patiënten als medewerkers energie. Het prototype wordt nu verder uitgewerkt en in de tweede helft van dit jaar zullen de eerste veranderingen worden ingezet.
