Het meten van de impact van design is niet makkelijk. Toch zoeken we bij Zuiderlicht naar manieren om dat te doen, omdat we met ons design waarde willen creëren voor onze klanten. Maar hoe toon je die waarde aan? Hoe meet je de impact van design? Succes is vaak een optelsom van factoren. En wij weten zeker dat design daar één van is. We gaan dan ook graag de uitdaging aan om dat met metingen aan te tonen.
Zo maken we in het studentenportaal van de Universiteit Maastricht (UM) gebruik van Usabilla, een ‘user feedback tool’. Hiermee kunnen we de gebruiker relatief eenvoudig bevragen over zijn ervaringen, bijvoorbeeld met een nieuwe feature. We introduceerden recent een feature die het extra-curriculaire aanbod van UM (workshops, events en trainingen) op één centraal punt ontsluit. De studenten gaven in Usabilla de onderstaande feedback over hun ervaring met deze nieuwe feature.
Méér dan alleen 'mooi'
Het is niet alleen goed te zien dat de studenten de nieuwe functionaliteit hoog waarderen (4.1 op een schaal van 5). In hun toelichting daarop zien we dat zij die feature vooral ‘nuttig’, ‘overzichtelijk’ en ‘makkelijk’ vinden. En dat zijn nou net de dingen die design kan toevoegen aan een service. Dit gaat veel verder dan ‘mooi’. Dat laatste staat ook in het overzicht, maar veel minder prominent. ‘Mooi’ is een basisvoorwaarde en staat in dienst van overzicht en gebruiksgemak. Het design van een goede gebruikservaring vraagt een combinatie van service, techniek, organisatie en esthetiek. Aan de feedback zien we dat ons design voor de gebruiker een belangrijke bijdrage leverde in het ervaren nut, overzicht en gemak van de nieuwe feature.
Design als smeermiddel
Onze ervaring leert dat design niet alleen impact heeft op de ervaring van de eindgebruiker. Design voegt ook waarde toe aan de richting, het enthousiasme en het probleem-oplossend vermogen van een project. Dit is dan helaas weer lastig te meten. Maar het feit dat teamleden en stakeholders enthousiast zijn en dat het project soepel en efficiënt is verlopen in een context waar (IT-)projecten vaak stroef gaan, toont voor ons aan dat design ook op dat terrein van grote waarde is.
Het belang van feedback
Het doel van de inzet van deze user feedback tool is niet alleen het meten van succes. Het gaat ook over leren hoe het beter kan. Daarom is het net zo interessant om te kijken naar de negatieve feedback als naar de positieve. In dit project werkten we in iteraties en alle feedback is een waardevolle bron van informatie bij het bepalen van de volgende stap.
Ook deze feature van de UM Student Portal werd getest met Usabilla.
We gaan de uitdaging aan
De impact van design is niet altijd makkelijk te meten. Maar door toch die uitdaging aan te gaan dwingen we onszelf én onze klanten om doelgericht met design om te gaan en de toegevoegde waarde van design te benoemen.