Aan Maastricht University studeren ruim 16.000 mensen. Onderwijs wordt steeds digitaler. Dat geldt voor communicatie en studiemateriaal, maar ook voor examens, toetsen én de aanmelding voor studie, vakken of examens. De digitale dienstverlening van Maastricht University speelt dan ook een steeds grotere rol in de levens van studenten en is daarmee medebepalend voor de studenttevredenheid.
1 / uitdaging
Hoe bieden wij onze studenten betere digitale dienstverlening?
Studenttevredenheid is belangrijk voor Maastricht University. Enderzijds omdat het welbevinden van studenten de universiteit na aan het hart ligt. Anderzijds omdat de mate van tevredenheid bepalend is voor de rankings, en dus voor de aantrekkelijkheid van Maastricht University ten opzichte van andere universiteiten.
Op het gebied van digitale dienstverlening was nog terrein te winnen. Studenten hadden soms moeite om de juiste informatie rondom roosters, lessen en examens bij elkaar te sprokkelen. Deze gegevens waren namelijk verspreid over verschillende systemen, elk met een eigen inlog. De wens van Maastricht University was dan ook een gloednieuwe all-in-one single sign-onstudentenportal die bijdraagt aan de tevredenheid van de studenten.
2 / Idee
Overzicht bieden en taken makkelijker maken
Omdat de tevredenheid van de studenten centraal staat, begon het project met een uitgebreid onderzoek naar de ervaringen, wensen en omstandigheden van de doelgroep. Hieruit bleek dat de grootste uitdagingen voor de nieuwe portal lagen in het vergroten van het vertrouwen in het systeem en het overzichtelijk aanbieden van informatie.
Doordat de universiteit verschillende systemen gebruikte voor digitale diensten wist de student niet waar hij welke informatie vandaan moest halen. Dat taken als het in- en uitschrijven voor examens en nieuwe vakken zo lastig waren zorgde voor veel frustratie bij studenten. Sommige taken vergden 21 clicks en 3 logins! Bovendien waren teksten, meldingen en structuren niet afgestemd op de student. Dit begon al bij het inlogscherm. Dat joeg studenten eerder schrik aan dan dat het vertrouwen inboezemde. Dat hebben we dus flink opgeschoond zodat de portal vanaf het begin vertrouwen wekt. Ook alle andere pagina's zijn zo opgezet dat de student de juiste informatie op het juiste moment vindt, en afhaken tot een minimum wordt beperkt.
3 / Resultaat
Minder frustraties, méér tijd voor de studie.
Vanuit de mobile first-gedachte start de applicatie met de belangrijkste informatie eerst: de kalender voor vandaag. Van daaruit komt de student makkelijk bij alle informatie die hij nodig heeft. Door de betrokken systemen te koppelen in één portaal met één login en informatie over de student slim te combineren, brachten we een aantal functies terug tot maar twee clicks! Als de student nu een taak succesvol volbracht heeft ontvangt hij direct heldere feedback in de portal. Dit voorkomt een bombardement aan bevestigingsmails en -berichten. Kortom, de nieuwe portal neemt frustraties weg bij studenten en levert een tijdsbesparing op. Dat de app gebruikt kan worden op de smartphone wordt ervaren als een extra pré.
